Dos investigadores de la ULPGC estudian los factores por los que el cliente elige el uso de los chatbots para viajar y hacer turismo

El trabajo analiza una muestra de casi 500 consumidores que ya habían hecho uso de estos asistentes automatizados para sus vacaciones u otras actividades

Dos investigadores del Instituto Universitario de Turismo y Desarrollo Económico Sostenible de la ULPGC, Santiago Melián González y Jacques Bulchand Gidumal, junto al investigador de la Universidad de La Laguna Desiderio Gutiérrez Taño, han realizado un trabajo de investigación titulado ‘Predicción de la intención de uso de los chatbots para viajar y hacer turismo’.

Los chatbots son los asistentes automatizados para la interacción con los consumidores, una de las tecnologías que más están creciendo en lo referido a la relación de las empresas con sus clientes. Entre las empresas que los utilizan destacan los hoteles, las agencias de viaje y las compañías aéreas. Aunque los chatbots son cada vez más habituales, no existe evidencia en cuanto a qué explica su intención de uso por los consumidores.

Este trabajo propone y comprueba un modelo que pretende predecir qué hace que los usuarios se decidan a usar los chatbots. El modelo y sus hipótesis se analizan mediante la técnica de ecuaciones estructurales basada en mínimos cuadrados parciales, a partir de una muestra de 476 consumidores que habían viajado por motivo de vacaciones durante el año anterior.

Los resultados revelan que la intención de uso de los chatbots se explica por el rendimiento que se espera de los mismos, el hábito de los consumidores en cuanto a su uso, el disfrute que genera la interacción, la predisposición a usar tecnologías de autoservicio, el comportamiento de los conocidos, y el hecho de que los chatbots se comporten como personas.

La inconveniencia propia del uso de esta tecnología (por ejemplo, escribir el mensaje) inhibe la intención de usarlos. Finalmente, la posibilidad de que los chatbots reemplacen a los trabajadores no desincentiva su uso por parte de los consumidores, sino que tuvo una influencia positiva inesperada para los investigadores.

Cada vez que una tecnología adquiere relevancia social se hacen estudios sobre qué puede explicar su adopción por los usuarios. En el caso de los chatbots, esta es la primera investigación sobre su intención de uso por parte de los consumidores. Los resultados sirven de guía a los desarrolladores de esta tecnología. Los investigadores concluyen que además de asegurar que un chatbot es capaz de resolver las dudas y preguntas que los clientes suelen hacer respecto a un servicio concreto, los diseñadores no deberían descuidar el componente lúdico de la interacción. Lo mismo puede decirse respecto al lenguaje que emplea: debe parecerse a una interacción con otra persona.

Además, los chatbots basados en la interacción escrita deben ser capaces de intuir lo que los consumidores quieren saber sin que estos tengan que escribir largos textos, de ahí la importancia de que esta tecnología sea capaz de aprender de las interacciones que va manteniendo con los consumidores. El hecho de que a estos no parece importarles el desplazamiento que puede darse en trabajadores de atención al cliente, debería ser tenido en cuenta por las instituciones dedicadas a mejorar la empleabilidad de la población y a reducir el desempleo.

El modelo se comprobó en el ámbito turístico, por lo que tanto las empresas turísticas como las instituciones canarias dedicadas a la promoción turística y al empleo pueden encontrar utilidad a estos resultados. Asimismo, también tiene interés para los desarrolladores de tecnología turística.

Este trabajo ha sido publicado en la revista internacional ‘Current Issues in Tourism’, que es una de las revistas más prestigiosas en el ámbito turístico. Con un índice de impacto de 3,395 en el Social Science Index del Journal Citation Report, se encuentra en el primer cuartil (Q1) de las revistas dedicadas al turismo.